شناخت درست مشتریان و دسته‌بندی حرفه‌ای آنها، سازمان را در شناخت بهتر آنها و عوامل موثر بر خرید، تکرار خرید، بازگشت دوباره، معرفی به دیگران و مدیریت بهتر آنها یاری می‌رساند.

هرزمان که مشتریان را براساس ویژگی‌های خاصی مانند علایق، عادات، تکرار خرید و دیگر موارد طبقه‌بندی نماییم، به عبارتی به دسته‌بندی مشتریان اقدام نموده‌ایم. این اقدام موجب می‌شود، تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات سازمان خود را به صورت متمرکز اجرا کنید و ویژگی‌های خاص مشتریان خود را مورد توجه قرار دهید. به عبارتی سازماندهی و مدیریت بهتری در روابط با مشتریان هدف سازمان داشته باشید.

دلایل تقسیم‌بندی مشتریان

مهمترین مزیت دسته‌بندی مشتریان این است که می‌توان به صورت عمیق‌تری آنها را شناخت و با استراتژی‌های بهتر و منحصر به فردی نیازهای آنها را پاسخ داد. علاوه‌بر این دلایل تقسیم‌بندی مشتریان را به صورت زیر می‌توان بیان نمود:

ایجاد کمپین برای تبلیغات هدفمند و بهبود شهرت و نفوذ برند و افزایش نفوذ؛
بهبود ارایه خدمات به مشتریان و تلاش‌های فزاینده برای پشتیبانی بهتر از طریق درک درست نیازهای خاص آنها؛
افزایش وفاداری مشتریان با تولید محتوای مناسبتر و برقراری تعاملات سازنده شخصی‌سازی شده؛
شناخت مشتریان با ارزش افزوده بالاتر؛
برقراری ارتباط با مشتریان براساس نوع کانال‌های ارتباطی مورد علاقه آنها؛
شناسایی فرصت‌های جدید برای توسعه محصول نزد مشتریان جدید.

پرسش‌های (Wh) برای شناخت مشتریان

با چند سوال می‌توان مشتریان هدف را به صورت بهتری شناخت و در دسته‌بندی مناسبی جا داد:

Who (چه کسی): مشتریان از نظر سن و جنسیت چه کسانی هستند؟
What (چه چیزی): مشتریان چه کاری را انجام می‌دهند، چه کاری را دوست دارند، انجام دهند و چه فکری می‌کنند؟
Where (کجا): تراکم جمعیتی مشتریان در چه مناطقی است و نسبت آن چگونه است، در کدام مناطق مشتری نداریم؟
When (چه زمانی):فصل‌ها، رویدادهای مختلف، ساعات خرید و فعالیت‌های مقطعی خرید مشتریان کدام است؟
Why and how (چرا و چگونه): چرا مشتریان سازمان مار را انتخاب نموده‌اند و چرا برخی از مشتریان سراغ سازمان ما را نمی‌گیرند، راه‌های ارتباطی مشتریان با ما چگونه است (حضوری/ آنلاین)؟

روش‌های جمع‌آوری اطلاعات مشتریان

برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان از روش‌هایی نظیر موارد زیر می‌توان استفاده نمود:

فرم نظرسنجی: مانند فرم نظرسنجی نیازها و انتظارات مشتریان، نظرسنجی پس از خرید، نظرسنجی رضایت مشتریان.
ابزارهای تحلیلی: از ابزارهای تحلیلی چندگانه و پلتفرم‌های اجتماعی برای دریافت نظرات مشتریان درخصوص محصول و شرکت می‌توان استفاده نمود.
شنیدن اجتماعی: شبکه‌های اجتماعی، ابزار مناسبی برای جمع‌آوری اطلاعات درخصوص مشتریان سازمان است. گفتگوها، نظرات و کامنت‌های مشتریان را بررسی کنید تا رفتارهای آنها را بهتر بتوانید درک کنید.

پرسونای مشتری، نمایشی از مشتریانی است که محصول یا خدمت سازمان شما را خریداری می‌کنند. این مسئله به سازمان کمک می‌کند مشتریان ایده‌آل سازمان را بهتر بشناسد.

مدل‌ها یا انواع روش‌های دسته‌بندی مشتریان

به طور کلی با استفاده از هفت مدل/ روش می‌توان مشتریان سازمان را دسته‌بندی نمود که این روش‌ها عبارتند از:

ردیف	مدل دسته بندی	شاخص‌های مرتبط
۱	دسته‌بندی دموگرافیک یا جمعیت شناختی	سن، جنس، شغل، درآمد، تحصیلات، وضعیت تاهل، سابقه خدمتی، دین
۲	دسته‌بندی جئوگرافیک یا جغرافیایی	موقعیت مکانی، گویش زبانی، فضای کاری، شیوه حمل و نقل، قاره، منطقه، کشور، استان، شهرستان، شهر، روستا
۳	دسته‌بندی تکنوگرافیک	نوع دستگاه الکترونیکی مورد استفاده (موبایل، کامپیوتر)،نوع اپلیکیشن یا نرم افزار، نوع مرورگر، یوه آشنایی با برند،
۴	دسته‌بندی روانشناختی	شخصیت، نگرش، علایق، ارزش‌های روانی،
۵	دسته‌بندی رفتاری	عادت‌ها، اقدامات تکراری در خرید، استفاده از ویژگی‌های خاصی از خرید، تبلیغ کالا یا محصول، تخریب کالا یا محصول
۶	دسته‌بندی مبتنی بر نیاز	الزامات و نیازهای گروه‌های خاصی از مشتریان، ویژگی محصول، نیازهای خدماتی، روش‌های تحویل،
۷	دسته‌بندی مبتنی بر ارزش	ارزش‌های اعتقادی، ارزش‌های اقتصادی، ارزش‌های ملی هر یک از گروه‌های خاص مشتریان، تعداد خرید، میانگین ارزش خرید،

دسته بندی رفتاری مشتریان

مشتریان سفیر (Ambassador)

مشتریان سفیر، مشتریانی هستند که فعالانه به ترویج، تبلیغ و تعریف برند محصول شما می‌پردازند. با رسانه‌های مختلف مکاتبه می‌کنند و از محصول شما تعریف و تمجید می‌کنند. شما را به دیگر افراد و آشنایان پیشنهاد می‌دهند و با دادن آدرس و نشانی شما به دیگران، از آنها می خواهند که با شما همکاری کنند. این نوع مشتریان،خود را شریک سازمان شما می دانند و شعارشان این است «آینده را با همدیگر خواهیم ساخت). در جمع‌های دوستانه و همکاران خود از شما به نیکی و تجربه مثبت یاد می‌کنند. صادقانه شما را در برابر دیگران تأیید می‌کنند و تمایل دارند با شما ادامه دهند.

مشتریان وفادار (Loyal)

مشتریان وفادار، بارها و بارها به سازمان شما مراجعه می‌کنند. خریدهای تکراری دارند، آخرین محصولات ارایه شده شما را حتی با قیمت نسبتاً گران‌تر خریداری می‌کنند. برای بهبود و توسعه محصولات شما، پیشنهاد و نظر می‌دهد و به سادگی به طرف محصولات رقبای شما گرایش پیدا نمی‌کنند. شعار این گروه از مشتریان این است (ترجیح می‌دهم ارتباطم را با سازمان شما حفظ کنم).

مشتریان آشنا با برند (Acquaintance)

مشتریان آشنا، از شما چیزهایی را شنیده‌اند، اما عقیده محکمی ندارد و آنچنان وفادار نیستند که اگر محصول مناسبی به انها ارایه ندهید، بازهم از شما خرید کنند. به سهولت امکان دارد از رقیب شما خریداری کنند. شعارش این دسته از مشتریان است: (طلاع دارم، خدماتی را در این زمینه ارایه می‌دهید و با شما آشنا هستم)

مشتریان غریبه (Stranger)

مشتریان غریبه، آنهایی هستند که از شما نسبت به دیگران تفاوت آنچنانی درک نکرده‌اند و ایده و نظر خاصی در مورد سازمان شما ندارد. بین سازمان شما و دیگر رقبا تفاوتی آنچنان نمی‌بینند.

مشتریان دلخور (Sulky)

مشتریان دلخور از شما تجربه خرید خوشایند و اثرگذاری ندارند. بنابراین قصد ندارند مجدداٌ از شما خرید کنند. بین آنها و سازمان شما اعتمادی پایدار شکل نگرفته است.

مشتریان عصبانی (Angry)

مشتریان عصبانی آنهایی هستند که تجربه بدی از شما دارند و به‌صورت آگاهانه، به‌شدت و فعالانه شما را رد می‌کند. شعار آنها این‌چنین است (این سازمان به من ضرر زده‌ است و نمی‌تواند آن را جبران کند).

مشتریان قاتل (Terrorist/ Slayer)

دسته آخر مشتریانی هستند که آنقدر دلخور هستند که مصمم به انتقام هستند. این گروه از مشتریان خطرناک هستند. آنها مصمم به تخریب شهرت و برند شما هستند. شعار این دسته عبارت است از (مصمم به انتقام هستم. دیگران را از انجام هر کار مثبتی درخصوص سازمان شما منصرف می‌کنم).

نقش منابع انسانی در ارتباط با مشتریان

مدیریت منابع انسانی، می‌بایست متناسب با انواع مختلف مشتریان طبقه‌بندی شده از نظر ابعاد مختلف، نسبت به تحلیل، شناسایی و انتخاب کارکنان دارای تیپ شخصیتی مرتبط با گروه مشتریان هدف، اقدام نماید و به صورت هدفمند، آموزش‌های مرتبط و اثربخشی را به کارکنان مرتبط با گروه‌های خاص مشتریان، برای جذب، حفظ و نگهداشت آنها و … ارایه نماید، به طوری که این قابلیت را داشته باشند تا مشتریان قاتل را به مشتریان سفیر تبدیل نمایند.

رصدخانه منابع انسانی افق