آموزش و دانایی, برنامه‌ریزی منابع انسانی, سایر

علت یابی و حل مسئله با استفاده از مدل استخوان ماهی (نمودار علت و معلول یا نمودار ایشیکاوا)

ارسال شده توسط

مقدمه

روش حل مسئله استخوان ماهی تکنیکی بصری برای شناسایی و سازماندهی علل احتمالی یک مشکل خاص است. این مدل برای شناسایی علل اصلی ایجاد مسئله و مدیریت حل مسئله به کار می‌رود به طوری که از سال ۱۹۶۸ تاکنون، یکی از مهم‌ترین ابزارهای کنترل کیفیت و یکی از هفت ابزار اساسی کیفیت محسوب می‌شود. نمودار استخوان ماهی که به عنوان نمودار علت و معلول یا نمودار ایشیکاوا (به نام خالق آن، کائورو ایشیکاوا) نیز شناخته می‌شود، می‌تواند با مرتب‌سازی ایده‌ها در دسته‌های مفید، به کاربران در شناسایی علل احتمالی متعدد یک مشکل کمک کند و به ویژه در ساختاردهی جلسات طوفان فکری مفید است. به این نمودار، نمودار استخوان ماهی می‌گویند زیرا پس از تکمیل مراحل، نمودار به شکل اسکلت ماهی در می‌آید.

برای استفاده از این مدل، ابتدا مسئله را در «سر ماهی» تعریف می‌کنیم، سپس یک «ستون فقرات» اصلی به سمت چپ ترسیم می‌کنیم. پس از آن، علل اصلی (استخوان‌های اصلی) را با زاویه‌ی ۴۵ درجه نسبت به ستون فقرات ترسیم کرده و سپس با استفاده از طوفان فکری و تکنیک‌هایی مانند «چند چرا»، علل فرعی (استخوان‌های فرعی) را برای هر علت اصلی شناسایی و ثبت می‌کنیم تا در نهایت علل ریشه‌ای مشکل را مشخص و تحلیل نماییم و در حل مسئله مورد استفاده قرار دهیم.

نمودار استخوان ماهی دارای انواع مختلفی با رویه‌ها و نتایج ظریف است، از جمله:

نمودار شمارش علت؛
استخوان ماهی فرآیند؛
نمودار علت و معلول با افزودن کارت‌ها (CEDAC)؛
استخوان ماهی نتیجه مطلوب؛
نمودار استخوان ماهی معکوس.

در پروژه‌های کوچک‌تر یا زمانی که اقدام فوری مورد نیاز است، نمودار استخوان ماهی ممکن است تنها ابزاری باشد که برای تعیین علت (علل) ریشه‌ای یک مشکل و هدایت اقدامات استفاده می‌شود. با این حال، برای مشکلات پیچیده، ممکن است یکی از چندین ابزاری باشد که در فرآیند بهبود در کنار ابزارهای دیگری مانند ماتریس مسئولیت یا ماتریس برنامه‌ریزی عملیاتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

روش نمودار استخوان ماهی

برای ایجاد یک نمودار استخوان ماهی پایه، به سطحی بزرگ برای نوشتن روی آن، «مانند یک تخته سفید» و گروهی از افرادی که دانش لازم در مورد حوزه مورد تجزیه و تحلیل را داشته باشند، نیاز دارید.

در ابتدا لازم است در مورد بیان مسئله یا اثر مورد تجزیه و تحلیل توافق کنید. به عنوان مثال، تعیین اینکه چرا نقص‌های مکرر در یک سری پمپ‌های تحویل داده شده به مشتری وجود داشته است.

یک پیکان افقی و رو به چپ در مرکز صفحه بکشید – این ستون فقرات ماهی خواهد بود. در انتهای پیکان، مانند سر ماهی، بیان مسئله (مثلاً نقص‌های مکرر پمپ) را بنویسید و یک کادر دور آن بکشید.

دسته‌های اصلی علل مشکل را مشخص کنید و آنها را به عنوان شاخه‌هایی که از پیکان مرکزی بیرون می‌آیند، مانند دنده‌های ماهی، رسم کنید. ایشیکاوا «6M» را به عنوان برچسب‌های عمومی برای توصیف دسته‌های اصلی معرفی کرد، اما او همچنین خلاقیت در نامگذاری این دسته‌ها را تشویق کرد تا ارتباط واضح‌تری با کسانی که از نمودار استفاده می‌کنند، برقرار کند. «6M» مخفف موارد زیر است:

مواد – قطعات، مواد تشکیل دهنده، لوازم

ماشین آلات – تجهیزات مرتبط با تولید، تجهیزات جابجایی مواد، نرم افزار (این مورد ممکن است برای برخی از صنایع/سازمان‌ها نیاز به یک دسته جداگانه داشته باشد)

روش‌ها – رویه‌ها، تکنیک‌ها، فرآیندها، مقررات (این ممکن است برای صنایع دولتی و به شدت تحت نظارت نیاز به یک دسته جداگانه داشته باشد)

اندازه‌گیری – شاخص‌های کلیدی، دستگاه‌های اندازه‌گیری، نقاط کلیدی جمع‌آوری یا ثبت داده‌ها

منابع انسانی – افراد و منابع انسانی، با آموزش‌ها، مهارت‌ها و شایستگی‌های مرتبط با آنها

طبیعت – محیط زیست و اثرات خارجی

M هفتم هم که کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد اما برای نمودارهای معاصر مفید است، پول – هزینه‌های عملیاتی و سرمایه‌گذاری‌های سرمایه‌ای است.

با استفاده از دسته‌های اصلی به عنوان راهنما، بپرسید «چرا این اتفاق می‌افتد؟» تا به طوفان فکری در مورد همه علل احتمالی مشکل کمک کند، با هدف توصیفات مختصر و موجز. با ارائه هر ایده، تسهیل‌گر آن را به عنوان شاخه‌ای از دسته مناسب می‌نویسد. اگر علل به چندین دسته مربوط باشند، می‌توانند در چندین جا نوشته شوند.

به پرسیدن “چرا؟” ادامه دهید. برای ایجاد سطوح عمیق‌تر علل، زیرعلل‌ها را به عنوان شاخه‌هایی از علل بنویسید. لایه‌های شاخه‌ها نشان‌دهنده روابط علی هستند.

وقتی گروه ایده‌هایش تمام شد، روی جاهایی که ایده‌های کمتری وجود دارد تمرکز کنید.

علل شناسایی‌شده را تجزیه و تحلیل کنید تا مواردی را که باید بیشتر به آنها پرداخته شود، تعیین کنید. به یاد داشته باشید که هدف، درمان مشکل است، نه علائم. ممکن است لازم باشد نمودار استخوان ماهی را پس از تکمیل نسخه اول دوباره ترسیم کنید تا همه چیز برای تجزیه و تحلیل واضح و سازماندهی شده باقی بماند.

در صورت نیاز، با ابزارهای اضافی مانند ماتریس مسئولیت، که مشخص می‌کند چه کسی مالکیت علت را دارد و همچنین میزان کنترل آن شخص بر حذف یا کاهش اثرات علت چقدر است، ادامه دهید.

موارد کاربرد نمودار استخوان ماهی

برخی از موارد کاربرد نمودار استخوان ماهی عبارتند از:

برای شناسایی علت‌های احتمالی مسئله؛
برای جلوگیری از تکرار مسئله در آینده؛
برای توسعه محصولات یا افزایش خروجی؛
یا اطمینان از هم‌راستایی اصلاحات برای حل مسئله.

مزیت نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی توانایی‌های زیادی در نشان‌دادن و ساخت المان‌ها، اجزای مسئله و روابط بین آن‌ها دارد و می‌تواند تصویر کلی از مسئله را ترسیم کند، تصویری که با یک نگاه به آن، همه شاخه‌ها و ابعاد مسئله قابل‌فهم باشند. همین قابلیت، یکی از مهم‌ترین مزیت‌های این مدل نسبت به سایر روش‌هاست. از طرف دیگر مدل استخوان ماهی برای ایده‌پردازی، شناسایی علت‌های احتمالی مسئله، بیان مسئله، ایجاد تصویر منسجم از آن با استفاده از المان‌های بصری، روشن‌کردن روابط بین اجزای مسئله، و در نهایت حل مسئله هم کاربردهای فراوانی دارد.

تشریح گام به گام طراحی نمودار استخوان ماهی

به‌کارگیری مدل استخوان ماهی برای حل مسئله ساده است. برای ترسیم این نمودار و حل مسئله بر اساس استخوان ماهی ایشیکاوا، مراحل مختلفی بیان شده است. در این قسمت به صورت عملی ترسیم مدل استخوان ماهی را در پنج گام به شرح زیر شرح می‌دهیم:

شناسایی مسئله

نمودار استخوان ماهی را می‌توان تک‌نفره و یا به‌صورت گروهی ترسیم کرد. اگر چه به خاطر افزایش اثربخش استفاده از این مدل توصیه می‌شود روش استخوان ماهی را در به صورت گروهی تحلیل و مورد استفاده قرار دهید، چون می‌توانید با استفاده از طوفان فکری، همه اجزای مسئله را به‌طور کامل و موشکافانه بررسی کرده و به بهترین راه‌حل ممکن برای حل مسئله برسید. ابتدا مسئله را شناسایی کرده و آن را تعریف می‌کنیم. بعد هم آن را در دایره‌ای سمت راست برگه کاغذ یعنی سر ماهی می‌نویسیم.

کشف دلایل اصلی ایجاد مسئله با روش طوفان فکری

خط مستقیمی از سر ماهی به‌سمت چپ برگه ترسیم می‌کنیم. این خط همان ستون فقرات ماهی است. برای ترسیم استخوان‌های ماهی هم، خطوط موربی با زاویه ۴۵ درجه نسبت به ستون اصلی می‌کشیم. هریک از استخوان‌های ماهی را که در واقع علت‌های اصلی مسئله هستند، با طوفان فکری بررسی می‌کنیم. جلوی هر خط موربی، یکی از دلایل اصلی را می‌نویسیم که منجر به بروز مسئله شده است.

افزایش علل فرعی ایجاد مسئله

چنانچه لازم می‌دانید، با افزودن زیرشاخه‌های بیشتر، تیغ‌های ریزتر دیگری هم به استخوان‌های اصلی ماهی اضافه کنید. در هرکدام از این زیرشاخه‌ها، اجزای بیشتری از علت بروز مسئله را نوشته و بررسی کنید. این روند افزودن زیرشاخه به استخوان‌های ماهی را تا جایی ادامه دهید که احساس نیاز می‌کنید. در مرحله بعد می‌توانیم این علل را اولویت‌بندی کرده و علت‌هایی که اهمیت کمتر یا بیشتری دارند، عقب و جلو کنید.

تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی عوامل

پس از شناسایی علت‌های ایجاد کننده مشکل با تحلیل و تبادل نظر و یا استفاده از سایر روش‌های علمی، علت‌ها را اولویت‌بندی کنید. علت‌هایی که دارای پیچیدگی کمتری هستند، نزدیک به سر ماهی و علت‌هایی که دارای پیچیدگی بیشتری هستند، را به دُم ماهی منتقل (نزدیک) کنید. بعد هم نوبت به تجزیه و تحلیل استخوان‌ها و تیغ‌ها می‌رسد. در این مرحله باید علت‌هایی را انتخاب کنیم که از بقیه مهم‌تر هستند، اصل پارتو (۲۰/۸۰) را در این بخش مورد توجه قرار دهید.

حل مسئله

پس از اولویت‌بندی و دسته‌بندی، به رفع عوامل بروز مسئله بر مبنای اولویت می‌پردازیم تا در نهایت با برطرف کردن همه عوامل بروز مسئله، بتوانید مسئله اصلی را هم حل کنید. البته بررسی و حل همه علت‌های بروز مسئله اصلی، زمانی قابل‌انجام است که مسئله کوچک و ساده باشد. اگر مسئله موردنظر بزرگ و پیچیده باشد، علت‌های آن هم زیاد و پیچیده‌تر می‌شوند. در چنین شرایطی اگر علت‌ها را با مدل استخوان ماهی شناسایی کرده باشیم، استخوان‌های فراوانی خواهیم داشت که هرکدام نشان‌دهنده یکی از علت‌های مسئله هستند. بنابراین از نظر منابع زمانی و امکانات موجود، دیگر قادر به بررسی و حل همه آن‌ها نیستیم. پس باید طوری علت‌ها را اولویت‌بندی کنیم که با توجه به منابع موجود، بتوانیم مسئله اصلی را حل کنیم.

مزیت‌های استفاده از مدل استخوان ماهی

هدف اصلی مدل استخوان ماهی شناسایی مسئله و یافتن علت‌های دخیل در بروز آن است. استفاده از این نمودار مزیت‌های نسبت به برخی از روش‌های دیگر برای شناسایی و حل مسئله دارد، که از آن جمله می‌توان به این‌ها اشاره کرد:

با استفاده از مدل استخوان ماهی می‌توانیم همه جوانب مسئله را بررسی کرده و در تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری اثرگذاری بیشتری داشته باشیم؛
این مدل، رابطه بین علت‌ها را به تصویر می‌کشد و باعث می‌شود اهمیت نسبی آن‌ها مشخص شود؛
این روش باعث ترغیب و بروز خلاقیت می‌شود، چون توجه همه را به ابعاد مختلف مسئله جلب و مشارکت آنها را طلب می‌کند؛
روش استخوان ماهی باعث جلوگیری از محدودنگری و افزایش کل‌نگری شده و امکان بررسی همه ابعاد مسئله را فراهم می‌کند؛
روش استخوان ماهی تصویری کلی از مسئله را پیش رو قرار می‌دهد، پس به‌راحتی می‌توانیم اولویت‌های منطقی را در نظر گرفته و بر آن اساس شروع به حل مسئله کنیم.

مدل استخوان ماهی را می‌توان با هر شرایطی هماهنگ کرد و برای حل هر مسئله‌ای استفاده نمود. وقتی علت‌های بروز مسئله مشخص نباشد، استخوان ماهی کمک فراوانی به یافتن آن‌ها می‌کند. افراد در هر گروه یا کسب‌وکاری می‌توانند با رسم این نمودار، رابطه علت و معلولی بین مسئله و علت‌های اصلی آن را به‌صورت بصری مشاهده کرده و درک کنند.

رویکرد طوفان فکری برای تجزیه و تحلیل نمودار استخوان ماهی

برای تجزیه و تحلیل علت‌ها یا همان استخوان‌های ماهی در این مدل، از روش‌های مختلفی می‌توان استفاده کرد که یکی از مهمترین این روش‌ها، روش طوفان فکری (Brainstorming) است. جلسه طوفان فکری به‌طور معمول با حضور همه اعضای گروه یا کسب‌وکار و کسانی برگزار می‌شود که به‌صورت بالقوه با آن مسئله ارتباط دارند. به‌طور معمول یک نفر به‌عنوان رهبر گروه، طوفان فکری را هدایت می‌کند و کار رسم نمودار استخوان ماهی را برعهده می‌گیرد. در این جلسه مسئله که از قبل تعیین شده، مطرح می‌شود و افراد با فعال‌کردن ذهن خود، راهکارهای مختلفی برای حل مسئله پیشنهاد می‌دهند و با دریافت نظرات سایر اعضا، ایده‌های بهتری را می‌پرورانند و بهتر به صورت فعال در حل مسئله مشارکت می‌نمایند.

نکات کلیدی در استفاده از روش طوفان فکری در مدل استخوان ماهی

همه افراد باید روی مسئله اصلی هم‌نظر و اجماع داشته باشند؛
ایده‌ها باید به‌صورت خلاصه بیان شوند تا ذهن سایر افراد هم در جهت آن فعال شود؛
نظر همه اعضا باید در معرض دید سایر مشارکت‌کنندگان هم قرار بگیرد؛
هنگام طوفان فکری، کسی نباید از ایده فرد دیگری انتقاد کرده یا حتی او را تشویق کند؛
در استفاده از این روش جایگاه‌های سازمانی افراد را فراموش کنید؛
علت‌های مطرح‌شده برای مدل استخوان ماهی را به‌صورت دسته‌بندی شده ثبت کنید؛
علت‌ها را به‌ترتیب درجه اهمیت برای مسئله روی استخوان‌های بزرگ، متوسط، کوچک، و تیغ‌های ریز ماهی بنویسید؛
علت‌های احتمالی مؤثر در بروز مسئله را هم بررسی کنید تا هیچ علتی فراموش نشود؛
علت‌هایی که به‌نظر تأثیرات بیشتری روی معلول دارند، از بقیه متمایز کنید و با تخصیص زمان و منابع مالی بیشتر، اطلاعات کاملتری را درباره این علت‌ها جمع‌آوری کنید؛
علت‌ها را براساس مستندات واقعی و مدارک صحیح شناسایی و بررسی کنید؛
بررسی کنید آیا بین این علت‌ها و معلول‌ها هم‌بستگی وجود دارد؟
دانش نتایج به دست آمده را مستند کنید؛
از هوش مصنوعی برای اثربخشی بیشتر کمک بگیرید.