ابزار ارزیابی رضایت مشتریان در شرکت‌های خدماتی

سنجش رضایت مشتری در شرکت‌های خدماتی به معنای جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان از خدمات ارائه شده است تا بدینوسیله سازمان بتوانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند. همچنین از ایده‌ها و نظرات مصرف کننده نهایی به عنوان اصلح‌ترین فرد در بهبودفرایندها و نحوه ارایه خدمات استفاده نمایند. این سنجش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان را افزایش داده و در نهایت به موفقیت تجاری و کسب مزیت رقابتی پایدار دست یابند.

سند پیوست به صورت پرسشنامه جهت ارزیابی رضایت مشتریان در شرکت‌های خدماتی در قالب فایل (WORD) و با ۲۲ سوال در بخش‌های

الف. سوالات عمومی

ب. سوالات سنجش میزان رضایت از خدمات

پ. سوالات سنجش میزان احتمال بازگشت مشتری و

ت. سوالات سنجش نقاط قوت، نقاط ضعف و پیشنهادهای بهبود

توسط تیم رصدخانه منابع انسانی تهیه گردیده است.

مشتریان بنیادی‌ترین بخش هر کسب‌وکار هستند و از این ‌بین مشتریان راضی، اثربخش‌تر و کم هزینه‌تر از هر نوع تبلیغاتی به معرفی برند و توسعه کسب‌وکارها کمک می‌کنند. مهم نیست صاحب یکی از برترین برندهای یک صنعت هستید یا یک فروشگاه اینترنتی کوچک؛ مشتریان خدمت یا محصولی که از شما دریافت می‌کنند را با برترین برند‌های آن صنعت مقایسه می‌کنند. بنابراین حفظ موجودیت در بازا و توان رقابت با رقبا؛ در گرو حفظ و ارتقای رضایت مشتریان کسب و کار شما است.

اگرچه مشتریان راضی، بهترین مبلغ برای هر کسب‌وکاری هستند. اما برعکس این موضوع نیز صادق است، منتها با اثرگذاری منفی بیشتر. آمارها حاکی از این است که نزدیک به ۶۱ درصد از مشتریان پس از یک تجربه خرید منفی، نه تنها کسب‌وکار شما را رها می‌کنند و از محصولات و خدمات رقبا خرید می‌کنند، بلکه بخش عمده‌ای از آن‌ها با تبلیغات منفی به برند شما آسیب می‌زنند.

لذا همواره باید نظرات، ایده‌ها و دغدغه‌های مشتریان چه مشتریان خرد و چه مشتریان عمده شنیده شود و داده‌های مرتبط به صورت علمی تحلیل و مورد پایش قرار گیرند و از نتایج آنها به صورت بهینه استفاده شود.