مهارت شنیدن فعال – مهارت‌های لازم برای مدیران میانی در جایگاه معماران فرهنگ سازمانی

مؤثرترین ارتباط‌گران، کسانی هستند که بیش از آنکه صحبت کنند، گوش می‌دهند (کارل راجرز، بنیانگذار روانشناسی انسان‌گرا).

مقدمه

از منظر ادگار شاین (Edgar Schein)، فرهنگ سازمانی در سه لایه ظهور می‌یابد: مظاهر بیرونی (رفتارها و نمادهای قابل مشاهده)، ارزش‌های اعلام شده (راهبردها و اهداف اعلام‌شده) و مفروضات بنیادین (باورهای ناهشیار و بدیهی انگاشته‌شده، باورهای عمیق و نانوشته که ناخودآگاه رفتار اعضا را هدایت می‌کند، مانند تصور از ماهیت انسان). مدیران میانی، برخلاف مدیران ارشد که بیشتر بر لایه دوم تأثیر می‌گذارند، مستقیماً در شکل‌دهی به لایه اول و سوم نقشی تعیین‌کننده دارند.
مدیران میانی، حلقهٔ حیاتی پیوند راهبرد با اجرا هستند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که بیش از ۷۰ درصد برنامه‌های تحول فرهنگی به دلیل ضعف در نقش‌آفرینی مدیران میانی با شکست مواجه می‌شوند (Huy, 2002). 

وظیفهٔ معمار فرهنگی در سطح میانی، نه طراحی از بالا،بلکه بازتولید روزمرهٔ مفروضات بنیادین از طریق کنش‌های ریز و درشت روزانه و تبدیل آن به مظاهر بیرونی است.

مبانی نظری

کارل راجرز (Carl Rogers) در نظریهٔ مراجع‌محوری خود، «شنیدن همدلانه» را شرط لازم برای رشد روانی و تغییر پایدار می‌داند. در بستر سازمانی، شنیدن فعال (Active Listening) به عنوان یکی از مؤلفه‌های کلیدی هوش هیجانی (Goleman, 1995) و صلاحیت ارتباطی (Hargie, 2011) شناخته می‌شود.
مطالعات تجربی نشان داده‌اند که ادراک «شنیده شدن» توسط سرپرست مستقیم، قوی‌ترین پیش‌بینی‌کنندهٔ تعهد سازمانی و کاهش قصد ترک خدمت است (Lloyd et al., 2015).

مهارت اول: شنیدن فعال – بنیان اعتماد و امنیت روانی

در مقاله قبلی «تحت عنوان مدیران میانی معماران فرهنگ سازمانی»، ده شایستگی محوری برای ایفای نقش «معماران فرهنگ سازمانی» معرفی شد. اکنون در سلسله یادداشت‌هایی علمی-کاربردی، هر یک از این شایستگی‌ها را با پشتوانهٔ نظری و تجارب عملی واکاوی می‌کنیم (گل‌پور، سلیمان، ۱۴۰۵). در بخش اول مهارت شنیدن فعال (Active Listening) را تشریح می‌کنیم:

شنیدن فعال، پایه اعتماد و فهم واقعی است.بیشتر مدیران هنگام گفت‌وگو با کارکنان، در ذهن خود مشغول آماده‌سازی پاسخ یا قضاوت هستند. شنیدن فعال یعنی تمام توجه را به گوینده دادن، نه‌فقط برای شنیدن کلمات، که برای درک احساسات، نیازها و دغدغه‌های بیان‌نشده. در جایگاه معمار فرهنگ، مدیر میانی با این مهارت نشان می‌دهد که صدای کارکنان مهم است. وقتی افراد حس کنند واقعاً شنیده می‌شوند، مقاومت در برابر تغییرات کاهش یافته و فضای امن برای بیان ایده‌های صرفه‌جویی و بهبود ایجاد می‌شود.

شنیدن فعال سه رکن دارد:

• توجه کامل (قطع نکردن، نگاه کردن، زبان بدن باز)؛
• بازخورد دادن (خلاصه‌کردن حرف طرف مقابل)؛
• و پرسش‌های شفاف‌کننده (بدون بازجویی).

تمرین‌های عملی: در ادامه سه پروتکل تقویت شنیدن فعال تشریح می‌گردد:

الف- تمرین سکوت ساختاریافته: در جلسات دونفره، خود را مکلف کنید که ۳ دقیقه نخست را فقط گوش دهید و هیچ پاسخی ندهید، حتی اگر سکوت‌های طولانی و  یا مکث ایجاد شود. سپس در ادامه گفته‌های طرف مقابل را در یک جمله خلاصه کنید و بپرسید «درست متوجه شدم؟».

ب- دفترچهٔ شنیدن (ژورنال بازتابی): به مدت یک هفته، پس از هر مکالمهٔ مهم با یکی از اعضای تیم، سه نکته را یادداشت کنید:

1. موضوع اصلی چه بود؟
2. چه احساسی در او حس کردم؟
3. چه سؤالی را بیشتر می‌توانستم بپرسم تا مساله، مشکل و یا موضوع را عمیق‌تر بفهمم؟

پ- بازی آینه بازتابی: در یک گفت‌وگوی تمرینی با یک همکار، هر جملهٔ او را با عبارت «پس منظور شما این است که…» بازخورد دهید و ببینید چه زمانی ارتباط دقیق‌تر می‌شود.

نتایج تجارب عملی نشان می‌دهد که مهارت شنیدن فعال، ابعاد شناختی، عاطفی و رفتاری دارد و با سازه‌هایی همچون اعتماد سازمانی و امنیت روانی همبستگی مثبت و معنادار نشان می‌دهد

مدیری که می‌شنود، اعتماد می‌سازد. مدیری که اعتماد می‌سازد، بستر ارزش‌آفرینی پایدار را فراهم می‌کند و با تسخیر و مدیریت بر قلب‌ها و ذهن‌ها، جوهرهٔ معماری فرهنگ سازمانی را معنا می‌بخشد.
 مدیران میانی با پرورش این ۱۰ مهارت، از یک مجری صرف به معمار واقعی فرهنگ سازمانی و مدیری ارزش آفرین تبدیل می‌شوند؛ کسانی که نه‌فقط منابع را مدیریت می‌کنند، بلکه قلب‌ها و ذهن‌ها را نیز تسخیر می‌کنند.

نویسنده: دکتر سلیمان گل‌پور- خردادماه ۱۴۰۵

رصدخانه منابع انسانی افق – HR Observatory

پیش‌نمایش مهارت بعدی
در مقاله بعدی از این مجموعه، به شایستگی هوش هیجانی (Emotional Intelligence) خواهیم پرداخت، مهارتی که توانایی شناسایی، درک و مدیریت هیجانات خود و دیگران است و از پنج مولفه‌ی، خودآگاهی، خودتنظیمی، انگیزش، همدلی و مهارت‌های اجتماعی تشکیل گردیده است.