مهارت گوش دادن اثربخش

مقدمه:

مهارت گوش دادن یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که در موفقیت شغلی و کیفیت روابط‌مان با دیگران تأثیر بسزایی را به همراه دارد. خیلی از ما چون به اشتباه فکر می‌کنیم که یک شنونده‌ی خوب و فعال هستیم، هیچ وقت به دنبال یادگیری این مهارت نبوده‌ایم. خوب گوش دادن مثل فن بیان، فن مذاکره، فن نوشتن یک مهارت آموختنی است که در ادامه‌ی مهارت‌های موثر برای تقویت و اثربخش نمودن این مهارت بسیار مهم و کاربردی بیان می‌گردد.

تفاوت گوش دادن با شنیدن:

گوش دادن با شنیدن تفاوت بنیادین دارند. شنیدن یعنی توانایی درک صدا، حال آنکه گوش دادن نیازمند توجه، تمرکز عمیق‌تر و استفاده از سایر حواس است. برای گوش دادن نه تنها باید به ماجرایی که تعریف می‌شود دل و جان خود را معطوف دارید، بلکه لازم است به طرز بیان، شیوه‌ی استفاده از زبان، لحن و حرکات بدن گوینده و به طور کلی قضای گفتگو نیز دقت داشته باشید و مطالب را در آن فضا درک، دریافت و تفسیر نمایید. به عبارت دیگر، گوش دادن یعنی درک همزمان پیام‌های کلامی و غیرکلامی. پس فقط شنیدن کلمات بیان شده کفایت نمی‌کند، بلکه برای گوش دادن موثر، به چیزی‌های دیگری افزون بر گوش نیاز است. در مجموع، مهارت خوب گوش دادن بستگی به این دارد که چه مقدار از حرف‌های طرف مقابل‌تان را شنیده، درک کرده و به مفهوم‌شان آگاه شده‌اید.

دکتر راشِل نائومی رِمِن (Rachel Naomi Remen)، ترویج‌دهنده‌ی طب تلفیقی، در این باره می‌گوید: گوش دادن اساسی‌ترین و قدرتمندترین شیوه‌ی برقراری ارتباط با دیگر افراد است. فقط گوش دهید. شاید مهم‌ترین چیزی که همواره به یکدیگر ارزانی می‌کنیم همین توجه‌مان باشد.

خوب گوش دادن شامل شنیدن و توجه خاص به زبان بدن و توجه به ناهماهنگی‌های احتمالی بین پیام‌های کلامی و غیرکلامی ارسال شده از سوی گوینده است. به بیان ساده‌تر، یک شنونده‌ی خوب فقط به چیزی که گفته می‌شود گوش نمی‌دهد، بلکه به چیزهایی که گفته نمی‌شوند یا نصفه‌کاره به زبان می‌آیند و یا رها می‌شوند نیز توجه دارد. مثلا اگر کسی به شما گفت که از زندگی کاری با همکاران خود لذت می‌برد و مدیرش را بسیار دوست دارد ولی در حین انتقال این پیام چهراش گرفته و درهم شد و یا اشک در چشم‌هایش حلقه زد، بدانید که بین پیام کلامی و غیرکلامی او مغایرت وجود دارد و پیام غیر کلامی، پیام‌های زبانی را تصدیق نمی‌کنند.

با این مقدمه، به اهمیت خوب گوش دادن و تفاوت آن با شنیدن به خوبی پی برده‌ایم و دریافته‌ایم که مهارت گوش دادن یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که در موفقیت شغلی و کیفیت روابط‌مان با دیگران تأثیر‌گذار است. پس در ادامه اصول اولیه‌ی تقویت اثربخش این مهارت بسیار مهم و کاربردی در زندگی شخصی و اجتماعی را بیان می‌کنیم:

زبان خود را در دهان نگه دارید:

وقتی شخص دیگری در حال حرف زدن است به چیزی که می‌گوید گوش دهید، وسط حرفش صحبت نکنید، به جای او کلمات را بیان نکنید، اجازه دهید که خودش جملاتش را به اتمام برساند. زمانی که صحبت گوینده با مخاطب تمام شد، آن وقت شاید لازم باشد شما هم در مورد چیزی که گوش داده‌اید حرف بزنید و توضیح دهید تا مطمئن شوید که پیام طرف مقابل‌ را به خوبی متوجه شده‌اید.

آماده شدن برای گوش دادن به مخاطب:

با آرامی همه‌ توجه‌ خود را به گوینده اختصاص دهید. ذهن انسان به آسانی به سمت افکار و چالش‌ها و برنامه‌های روزانه پرت می‌شود، مثلا اینکه «آخر هفته کجا بروم؟ کارهای ناتمام را چکار کنم؟ و …». برای درک یک گوش دادن موثر همه‌ تلاش‌ خود را به کار بگیرید و این قبیل افکار را از سرتان بیرون کنید تا بتوانید تمام و کمال روی پیام‌های ارسالی از سوی طرف مقابل تمرکز کنید و جان کلام را دریافت نمایید.

گوینده را در بیان مطالب راحت بگذارید:

طوری رفتار کنید که گوینده برای صحبت کردن احساس راحتی کند. نیازها و علائق طرف مقابل‌تان را هم مد نظر قرار دهید. بد نیست گاهی سر بجنبانید یا از حرکات و کلماتی استفاده کنید که گوینده برای ادامه‌ دادن به صحبت ترغیب شود. دیگر اینکه ارتباط چشمی برقرار کنید، اما خیره نشوید. خلاصه اینکه طوری به طرف مقابل‌تان نشان دهید که دارید گوش می‌دهید و حرف‌هایش را می‌فهمید.

 تمرکز کنید و حواس گوینده را پرت نکنید:

فقط به چیزی که گوینده بیان می‌کند توجه نمایید. سرتان را به کار دیگری مشغول کردن، خط خطی کردن کاغذ، از پنجره بیرون را دید زدن، وَر رفتن با ناخن‌های دست و کارهای از این دست را کنار بگذارید. این رفتارها علاوه بر اینکه موجب وقفه‌های بی‌مورد در فرآیند ارتباط می‌شود، حواس طرف مقابل‌تان را پرت کرده و این حس را به او منتقل می‌کند که از حرف‌هایش خسته شده‌اید و به پیامی که سعی در انتقالش دارد بی‌اعتنا هستید به مکالمه تمرکز ندارید.

همدلی کنید:

همدلی کردن به معنای، توانایی درک احساسات و دیدگاه‌های دیگران و استفاده از این دانسته‌ها برای مدیریت رفتار تعریف می‌شود. طبق تحقیقات، آدم‌های همدل گرایش به بخشندگیِ بیشتری دارند و به رفاه دیگران توجه دارند و از خود علاقه نشان می‌دهند. افراد همدل همچنین روابط شادتری را تجربه می‌کنند و از احساس بهزیستی فردی (personal well-being) بیشتری برخوردارند. علاوه بر این همدلی، توانایی رهبری را ارتقا می‌دهد و شکل‌گیری مکالمه‌ی مؤثر را آسان‌تر می‌کند. بین همدلی با ترحم یا مهربانی تفاوت وجود دارد. نمی‌توان همدلی را با جمله ناب «با دیگران آنچنان رفتار کن که دوست داری آنها با تو رفتار کنند.» معادل دانست؛ بلکه باید گفت: «با دیگران طوری رفتاری نکن که دوست داری با تو آن رفتار را نداشته باشند.» می‌توان گفت همدلی کشف همین خواسته‌هاست.

ویژگی‌های انسان‌های همدل عبارتند از:

·      درباره‌ی غریبه‌ها کنجکاوی به خرج می‌دهند؛

·      تعصبات و تفاوت‌ها را زیر سوال می‌برند و نقاط اشتراک را کشف و برجسته می‌کنند؛

·      زندگی افراد دیگر را امتحان می‌کنند و لحظه‌ای خود را در شرایط او قرار می‌دهند؛

·      شنونده‌ای برجسته هستند و درباره‌ی خودشان حرف می‌زنند؛

·      الهام‌بخش حرکت‌ها و تغییرات اجتماعی هستند؛

·      تصورات باز و بلندپروازانه‌ای دارند.

بهتر است دیدگاه طرف مقابل‌تان را بفهمید و به قضایا از دید او نگاه کنید. دیدگاه‌هایی را که از قبل برای خودتان ساخته‌اید کنار بگذارید و با ذهنیت باز وارد مکالمه شوید تا بیشتر بتوانید با گوینده ابراز همدلی کنید. چنانچه چیزی گفته شد که خلاف نظر شما بود، اندکی به خودتان فرصت دهید تا بتوانید به یک استدلال محکم در جهت اثبات مخالفت خود دست پیدا کنید. در هر صورت به یاد داشته باشید که با دیدگاه‌ها و نظرات دیگران با ذهنیت بسته مواجه نشوید.

از صبر و بردباری کمک بگیرید:

گاهی ممکن است طرف مقابل به صورت کوتاه مکث کند، شاید هم یک مکث طولانی، اما مکث کردن همیشه به این معنی نیست که حرف گوینده تمام شده است. پس صبور باشید و اجازه دهید که طرف مقابل با زمان‌بندی خودش پیش برود. گاهی اوقات طول می‌کشد تا آدم‌ها در مورد اینکه چه چیزی بگویند و چطور مطلب خود را بیان کنند به جمع‌بندی برسند. بنابراین هر وقت کسی مکث کرد، فورا رشته‌ی کلام را به دست نگیرید و سعی نکنید که جمله‌اش را با کلمات خودتان تمام کنید.

متعصب و انعطاف‌ناپذیر نباشید:

جانب بی‌طرفی را رعایت کنید. زود آزرده خاطر نشوید. اجازه ندهید که عادات و رفتار گوینده حواس‌تان را از اصل مطلب دور کند. توجه کنید که هر آدمی سبک و طرز بیان خودش را دارد. بعضی‌ها دست‌پاچه‌تر یا خجالتی‌تر از دیگرانند؛ بعضی‌ها لهجه‌ی محلی دارند یا حرکات دست‌شان زیاده از حد است؛ بعضی‌ها دوست دارند موقع حرف زدن قدم بزنند و بعضی دیگر هم خوش‌شان می‌آید که بی‌حرکت بنشینند. پس فقط و فقط به چیزی که گفته می‌شود توجه کنید و نگذارید که شیوه‌‌های فردیِ بیان مطلب حواس‌تان را پرت کنند.

به لحن بیان گوینده گوش فرا دهید:

حجم و لحن صدا، چیزهایی را به آنچه گفته می‌شود اضافه می‌کنند. یک گوینده‌ی توانا حجم صدا و لحنش را طوری تنظیم می‌کند که از دقت شنونده کم نشود. مردم در مواقع خاص از زیر و بَمی، لحن و حجم صدا برای رساندن مقصودشان کمک می‌گیرند و شما می‌توانید با توجه به این موارد به اهمیت مطلبی که عنوان می‌شود بیشتر پی ببرید.

به سبک تفکر گوینده توجه کنید نه فقط به بیان کلمات:

باید از حرف‌های طرف مقابل‌تان یک تصویر کلی برداشت کنید، نه اطلاعات تکه‌تکه و پراکنده‌ی بیان شده. یکی از دشوارترین قسمت‌های خوب گوش دادن همین توانایی برقراری ارتباط بین تکه‌پاره‌های اطلاعات برای رسیدن به طرز فکر گوینده است. برای آسان‌تر به دست آوردن این توانایی به توجه کافی، پرهیز از حواس‌پرتی و تمرکز احتیاج خواهید داشت.

درک نشانه‌های ارتباط غیرکلامی و شنود چند حسی:

به اشارات و حرکات بدن، حالات چهره و حرکات چشم‌ها دقت کنید. برای خوب گوش دادن فقط به گوش‌های خود اکتفا نکنید، بلکه از چشم‌های و دیگر حواس خود (شنود چند حسی) هم کمک بگیرید، یعنی حواس‌تان به اطلاعات اضافه‌تری که از طریق ارتباط غیرکلامی منتقل می‌شوند نیز باشد. جز به جزء این اصول را در مکالمات روزمره‌ی‌تان تمرین کنید. خوب گوش دادن مهارتی نیست که بتوانید در عرض یک شب بر آن مسلط شوید، چرا که ترک عادات قدیمی زمان می‌برد. پس صبور باشید و برای تبدیل شدن به یک شنونده‌ی موثر تمرین کنید و روی خودتان کار کنید.

شنود با هدف ایجاد شفافیت به جای حل مسئله:

بسیاری از شنوندگان عجله دارند و بدنبال حل مشکل هستند. به طوری که اغلب بزرگترین موضوع کمک به ایجاد شفافیت برای بیان مطالب گوینده اسا نه حل مساله و ارایه راه حل، پس مسیر شنیدن را در راه حقیقی خودش قرار دهید.

شنود با درک زمینه فرهنگی و بافت قدرت:

شنیدن بدون در نظر گرفتن اختلافات فرهنگی، جنسیتی، زبانی، سنی، موقعیتی و قدرت ناقص است. یک شنونده موثر هوش فرهنگی دارد و می‌داند که سکوت در یک فرهنگ می‌تواند نشان دهنده احترام و در فرهنگ دیگری نشان از مخالفت باشد.